Managementboek.com

• Onze prijs:
  € 19.95
  incl BTW
• Status:
  leverbaar
  1-3 werkdagen
• Actie:
  » bestellen
  

---

Auteur(s):	Homburg
EAN:	9789058711069
Publicatiejaar:	2005
Bindwijze:	ingenaaid
Rubriek(en):	Marketing & Communicatie, Reclame en verkoop, Psychologie
Trefwoord(en):	klanten, Klanttevredenheid

Bezoekers die dit boek bestelden, bestelden ook

Strategisch marketing management
Verhage, B.  - 9789020726015

Op strategie-safari
Mintzberg, H.  - gebonden - 9789055941131

Onschatbare waarde
Bakker  - ingenaaid - 9789025424787

Titelinformatie / Flaptekst

 
* Met begrijpelijk en hanteerbaar meetinstrument voor klantgerichtheid
* Met veel voorbeelden en checklists

'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.'
'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.'
'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'

In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan. Bijvoorbeeld in het gesprek, zoals bovenstaande herkenbare zinnen laten zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers.

De auteurs hebben een methode bedacht om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak voor het beoordelen van de klantgerichtheid van medewerkers. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen.

Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand. In het boek staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van je medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handige vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat uw organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.